一般に、ホテルや旅館の予約業務と比較し、民泊では宿泊に至る前段階でのゲストとのコミュニケーションが頻繁と言われています。AirbnbなどのOTAにおいても、当該事前のやりとりを前提とした設計となっており、その返信率や返信タイミングもサイトにおける施設評価の対象となっています。
お客様とコミュニケーションする際に常に頭に入れておいた方が良いことをまとめてみました。

迅速な対応を常に心がける
直接的な接客を行う機会の少ない民泊運営において、迅速な対応こそお客様へのおもてなしの気持ちと誠意を伝える行動と言えます。迅速な対応は、見積をご依頼のお客様の予約率を高め、ご宿泊予定のお客様の安心感をより強固なものにします。そのため、形式や丁寧な対応に拘り過ぎてレスポンスが遅くなるよりは、お客様の知りたいと望まれていることについて簡潔に返信を行う方が良いでしょう。
常にお客様の声に耳を傾ける
フィードバックを積極的に収集し、改善点を見つけ対応することが重要です。滞在中にお客様とお話をする機会があった場合はお困りのことが無いかを尋ね、不満や改善要望には迅速に対応します。お客様の声に真摯に耳を傾けることで、お客様を大切にしている気持ちを伝えることができ、信頼関係が築かれ、リピーターの増加につながります。レビューサイトへの返信も欠かさず行いましょう。また、宿泊後にアンケートを送信し、さらなる意見を収集することで、今後のサービス改善に役立てます。
個々のお客様に合わせたサービス
お客様一人ひとりのニーズや好みに合わせたサービスを提供することで、滞在の満足度が向上します。
お客様からご要望を頂いた場合だけでなく、予約時のやり取りなどで把握したお客様の情報は積極的に滞在に反映させましょう。派手なことやコストが掛かることでなくて構いません。少しの気遣いの積み重ねがお客様の「この宿を選んでよかった」という気持ちにつながります。お客様にそう思っていただくことこそが、お客様にとっても運営側にとっても良い滞在となる最大のキーポイントです。
清潔で快適な環境を維持
清潔で快適な環境は、お客様の満足度に直結します。定期的な清掃とメンテナンスを徹底し、常に清潔な状態を保つことが大切です。特に、ベッドメイキングやバスルームの清掃は丁寧に行い、アメニティも充実させてお客様に快適な滞在を提供します。また、空気清浄機や加湿器の導入、季節ごとの快適な室温の調整など、細部にまでこだわることで、お客様に居心地の良い空間を提供します。
お客様への感謝の気持ちを忘れない
お客様に感謝の気持ちを示すことは、良いフィードバックを受けるために欠かせません。滞在後に感謝のメッセージを送ったり、次回の滞在時に特典を提供することで、お客様との良好な関係を維持します。感謝の気持ちを忘れず、常にお客様の満足を第一に考える姿勢が大切です。また、宿泊中にお客様へのちょっとしたお心遣いとして、手書きのメッセージカードや地元の特産品をプレゼントすることも、一層の満足感を提供する良い方法です。
このようなことを念頭に、お客様とはよりよい関係を作り、お客様からの良いフィードバックを増やしていきましょう。
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