顧客満足度調査の活用について

顧客満足度

顧客満足度アンケートは多くの宿泊施設で導入されている事と思います。
一方で、その活用に至ってはアンケートを回収し内容に目を通すだけに留まってはいないでしょうか。

AreaLincでは顧客満足度調査の意義は3つあると考えています。

❶お客様からの滞在のフィードバックを運営改善に活かす為
❷マーケティング項目を設けて販促活動に活かす為
❸従業員の育成、組織力の向上に活かす為

❶❷については、説明不要かと思いますので、ここでは主に❸についてご紹介します。


❸顧客満足度調査が従業員の育成や組織力の向上に活かせるのはなぜか

結論から言うと、顧客満足度こそ経営層と現場従業員の共通言語であり、経営指標の中で唯一、従業員が肌で感じとる事が出来る数値だからです。

例えば、経営層にとって売上や利益、それに直結する稼働率や顧客単価は常に気になる非常に重要な指標です。そのため、従業員にはつい「経営者のつもりで売上や利益の数字を追ってほしい」と熱っぽく言ってしまうこともしばしばです。

しかし、従業員の観点からは、売上や利益は直接的に報酬に結びつかず、また自分たちの財布からのお金が出ていくわけでもありません。そのため、実感を持つことが非常に難しい数値なのです。
実感を持てない数値の改善は難しく、改善に向けたアイディアもなかなか出ては来ません。

その点、顧客満足度は従業員が実際に行った活動のフィードバックであり、直接関与できる指標です。
自身が接客したお客様からの評価が高ければ自信につながり、低ければ自ずと問題解決の思考につながります。実感できる数字に対しては、自然とPDCAが回るという点が最大のポイントです。
これをフロントチームや、客室チームなどチーム単位で考える体制を作れば、組織力の向上にもつながります。

この際、大切なポイントは、
ⅰ.数値はタイムリーに把握、共有する事
対応したお客様への記憶が鮮明なうちに問題解決に取り組む方が効率もよく、関心も高いためです。
ⅱ.少数の極端な意見に振り回されない事
マイナスなコメントを頂いても、その意見が必ずしも事業戦略に照らして正しいものとは限りません。また、ミスに対しての改善策は発生原因や発生確率、発生時の影響を鑑みて実施すべきですが、従業員側はミスを恐れるあまり過剰な対策を検討しがちです。この辺りは、経営層がしっかりと目を通し、適切にチームを導く事が大切です。
ⅲ.犯人探しではなく、原因探しを恐れずに実施する事
ミスの問題解決はどうしても実施者の追求に繋がりやすいことから、共感性の高い人材が揃うサービス業の組織においては、なかなか実施が難しい側面が存在します。しかし問題解決において、ミスの発生状況の詳細な把握こそ重要であり、登場人物を暈しながら行う事は困難です。その為、日常的に人を責めずに不完全な仕組みを問題視する組織作りが必要です。


以上、顧客満足度調査が従業員の育成や組織力の向上に活用できる理由とそのポイントをお伝えして参りました。AreaLincでは上記❶❷❸の意義に資する仕組みの導入をお手伝い致します。

最後に、これは個人的な見解ですが、顧客満足度を追求し、満足度の高い施設で働くことは最終的に従業員の誇りにつながると考えています。誇りは組織にルールやマニュアルを超越した一体感と自浄作用をもたらします。そのような施設がひとつでも増え、誇りをもって職務にあたるサービス業従事者が一人でも増える未来を創りたいと考えています。